Réponse courte. Si un colis est vide, cassé ou contient un autre objet, photographiez avant de jeter l’emballage, conservez l’étiquette, le poids, l’annonce et les messages, puis ouvrez le litige dans le délai de la plateforme. Une vidéo d’ouverture aide, mais ne constitue pas une preuve magique. Les recours dépendent surtout du statut du vendeur : professionnel ou particulier.
Article mis à jour le 31 juillet 2026. Leboncoin et Vinted sont cités comme exemples d’intentions de recherche ; leurs garanties contractuelles peuvent évoluer.
La page du site consacrée aux annonces Leboncoin est passée de 0 à 49 impressions Google sur la dernière comparaison de 28 jours. Le besoin est concret : lorsque vendeur, acheteur, transporteur et plateforme se renvoient la responsabilité, quelles pièces permettent de comprendre où le problème s’est produit ?
Le protocole de réception en dix minutes
- Photographiez toutes les faces du colis fermé, l’étiquette et les zones endommagées.
- Si l’état extérieur est anormal, formulez des réserves précises auprès du transporteur quand le dispositif le permet.
- Filmez l’ouverture en continu, avec l’étiquette visible au début, sans couper ni sortir du cadre.
- Pesez le colis et conservez une photo de la mesure. Comparez-la au poids déclaré lorsqu’il est disponible.
- Photographiez le contenu tel qu’il apparaît, le calage, le scellé et chaque pièce.
- Ne jetez ni carton, ni enveloppe, ni étiquette avant la fin du litige.
- Ouvrez immédiatement le dossier sur la plateforme, sans valider la conformité.
- Décrivez les faits sans accuser une personne que les pièces ne permettent pas encore d’identifier.
- Téléchargez l’annonce, les photos et toute la conversation.
- Conservez les accusés, décisions et délais annoncés par la plateforme.
Ce que chaque preuve apporte
| Pièce | Utilité | Limite |
|---|---|---|
| Vidéo continue d’ouverture | Montre l’état apparent et le contenu à l’ouverture | Ne prouve pas toujours ce qui s’est passé avant l’enregistrement |
| Poids et suivi du colis | Peut révéler une incohérence entre dépôt et réception | La précision et les étapes de pesée varient |
| Annonce archivée | Établit l’objet, l’état et les accessoires promis | Doit être reliée à la transaction concernée |
| Messages dans la plateforme | Montre les déclarations et la réaction des parties | Une conversation partielle peut tromper |
| Emballage conservé | Permet d’examiner scellés, chocs et étiquette | Sa conservation doit éviter de nouvelles altérations |
Vendeur professionnel : il reste responsable de la livraison
Lorsque vous achetez à un professionnel, le code de la consommation s’applique. La DGCCRF rappelle que le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat et ne peut pas simplement renvoyer le consommateur vers le transporteur. Le risque de perte ou d’endommagement est en principe transféré lorsque le consommateur prend physiquement possession du bien.
Réclamez une livraison conforme, un remplacement ou la résolution selon les conditions légales et la situation. Si le vendeur affirme que le colis a été livré alors que vous ne l’avez pas reçu, Service-Public propose une démarche de mise en demeure et rappelle les délais de remboursement après annulation.
Vendeur particulier : contrat, délivrance et vice caché
Entre particuliers, la garantie légale de conformité du code de la consommation ne s’applique pas comme dans une vente professionnelle. Le vendeur doit toutefois délivrer la chose convenue. Selon le problème, les règles du code civil sur la délivrance et les vices cachés peuvent être discutées.
Il faut distinguer quatre hypothèses : objet jamais envoyé, substitution pendant le transport, description mensongère, ou défaut non apparent. Les mêmes photos ne répondent pas à toutes. Ne présentez donc pas automatiquement un objet cassé comme une escroquerie : documentez d’abord le colis, l’annonce et les déclarations.
Le rôle de la plateforme
La protection acheteur dépend des conditions acceptées et de délais souvent courts. Ouvrez le litige avant de cliquer sur « tout est conforme ». Restez dans la messagerie et ne retournez rien sans adresse et procédure confirmées. Photographiez le colis de retour et conservez le suivi.
Pour archiver correctement la page de vente, utilisez le guide litige ou arnaque Leboncoin. Pour les images et captures mobiles, consultez comment conserver une capture d’écran sur iPhone ou Android. Si les échanges doivent être remis à un avocat, la méthode constituer un dossier de preuves évite le dossier de 200 captures non classées.
Message de litige utile
Commande [référence], reçue le [date, heure]. Le colis présentait [état précis]. L’ouverture continue montre [contenu]. L’objet reçu diffère de l’annonce sur [points]. Je joins l’annonce archivée, les photos du colis fermé, la vidéo originale, le poids et l’étiquette. Je demande [remplacement / remboursement] et la conservation des données de suivi pendant le litige.
Questions fréquentes
Faut-il toujours filmer l’ouverture d’un colis ?
Ce n’est pas une obligation générale, mais c’est prudent pour un objet coûteux ou un emballage suspect. Filmez en continu et gardez le fichier original.
Le transporteur est-il toujours responsable ?
Non. Dans une vente professionnelle au consommateur, le vendeur reste votre interlocuteur pour la bonne exécution et ne peut pas transférer automatiquement sa responsabilité au transporteur.
Peut-on déposer plainte pour un objet différent ?
Une plainte suppose des faits susceptibles de constituer une infraction. Une erreur, une non-conformité ou un vice n’est pas automatiquement une escroquerie. Présentez les faits et pièces sans surqualifier.
Sources officielles
- DGCCRF — Livraison des petits colis et responsabilité du vendeur
- DGCCRF — Obligations de livraison et recours
- Service-Public — Achat à distance : livraison et remboursement
- DGCCRF — Acheter sur internet de façon sécurisée
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